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Servicemanager Lehrgang

Die 4 Module zum Erfolg

Do. 14.05.2020 - Fr. 16.10.2020 Anmelden

Infos

Hat Ihr Kundendienst eher eine reaktive Haltung, dann wird das vorhandene Wachstumspotential nicht optimal ausgeschöpft. Um das Geschäft gezielt voranzutreiben, bedarf es mehr als nur guter handwerklicher Arbeit.

Daraus ergeben sich neue Herausforderungen und Rollen für einen erfolgreichen Servicemanager:

  • Manager: Wachstum, Ertrag und Erfolg planen und steuern
  • Führungskraft: Situatives Führen von Mitarbeitern in einem attraktiven Arbeitsumfeld
  • Vermarkter: Überprüfen und neugestalten eines marktorientierten Serviceangebotes und der Kundenbetreuungsaufgaben auf allen Mitarbeiterebenen
  • Prozessmanager: Identifizieren, beschreiben, optimieren der Prozesse für eine serviceorientierte Abwicklung und den Aufbau einer kundennahen Organisation
  • Qualitätsmanager: Definieren, messen und einhalten der Qualitätskriterien für Kunden und Mitarbeiter
  • Stratege: Aufbauen einer kurz- und mittelfristigen Servicestrategie als Beitrag zum Unternehmenserfolg

 
Der KVA Servicemanager Lehrgang mit Zertifikat ist seit über 15 Jahren ein fixer Bestandteil des KVA, mit über 200 Teilnehmern. Da gute Servicemanager rar im Markt sind, liegt die Chance in der Aus- und Weiterbildung eigener Mitarbeiter. Der Lehrgang eignet sich sowohl als Update für Profis, als auch für qualifizierte Mitarbeiter zur Vorbereitung auf zukünftige Aufgaben und Herausforderungen eines zukunftsgerichteten  Kundendienstes
 
Zielsetzung des Lehrgangs:     

+ ServiceTheorie und Praxis.
+ Wissensvermittlung
+ Erfahrungsaustausch
+ Diskussion
+ Best Practice Beispiele
+ Training
+ Workshop

Folder Download in Arbeit (Details zu Servicemanager Lehrgang 2020 - Die 4 Modiule zum Erfolg)

Veranstaltungsort

Hotel Lengbachhof
Steinhäusel 8
3033 Altlengbach bei Wien
Tel.: +43 (0)2774 2224-0
hotel@lengbachhof.at
www.lengbachhof.at

Buchen Sie bitte zeitgerecht Ihr Zimmer!

Programm

Kick Off / Alumni Treffen 2020

Termin: 15.04.2020 ab 18:00 im Seminarhotel Lengbachhof

!! Kennenlernen der Vortragenden und Teilnehmer am Vorabend vom KVA-Service Kongress 2020 !!

 

Modul 1  

Termin:  14. + 15. Mai 2020

Servicemarketing - Servicepotential - Dienstleistungsportolio
  • Mittelfristige Servicetrends
    Service als zentrales Kundenbindungsinstrument
    Worauf es bei der Kundenbindung ankommt
    Nachhaltige Kundenbindung planen und realisieren
     
  • Marktpotentialerhebung
    ✓ Kundengruppen segmentieren
    Ermittlung des Servicepotentials
     
  • Marktchancen und Mitbewerber
    Marktkräfte im Service
    Servicequalität als Unterscheidungsfaktor zum Mitbewerb
    Kundenerwartungen und Zufriedenheit
     
  • Gestaltung attraktiver Serviceportfolios
     Entwicklung neuer (bezahlter) Serviceleistungen
    Strategie zur Entwicklung von Dienstleistungen
    Unterlagen zur Vermarktung, Servicevereinbarungen usw.
  • Dienstleistungen aktiv vermarkten
    Aktive Servicemarktbearbeitung aufbauen
    Marktbearbeitung zwischen Service und Neugeschäft
    Einbindung aller Mitarbeiter in den Service-Vertrieb
     
  • Erfolgreiche Servicekommunikationsstrategien
    Service kommunizieren
    Kommunikationsstrategie-Abstimmung
    Kooperation Service – Vertrieb
     ... sowie Beispiele erfolgreicher Serviceorganisationen

Modul 2  

Termin:  18. + 19. Juni 2020

Serviceprozesse und Organisation 
  • Prozesse erkennen und abbilden
    Störung
    Wartung und Reparatur
    Garantie und Kulanz
    Optimierung der Angebots- und Auftragsabwicklung
    ... mit Best Practice Beispielen
  • Effiziente Serviceprozesse gestalten
     Kernprozesse abbilden
    Prozesse optimieren
    Schnittstellen – Herausforderungen
  • Kundendiensteinsatz
    Auftragsmanagementstrukturen analysieren
    Bereitschaftsdienste optimieren
    Anlagenhistorie und Wissensdatenbanken aufbauen
    Einsatzabrechnung
  • Steuerung der Serviceeinsätze 
    Technikereinsatzplanung manuell oder EDV-gesteuert
    Eskalation Störungsmanagement
    Online-Support und e-Service
    Ausbildung und Mitarbeiterqualifikation
  • ​Service Balanced Score Card/Kennzahlen im Service
    Top aktuelles Praxisbeispiel
    Kriterien einer Service Balanced Score Card
    Erfolgskennzahlen im Service
    Implementierung eines Kennzahlensystems
    Ergebnisse und Umsetzung der Zahle​

Gastvortrag: Service digitalisieren Dipl. Ing. Mag. Dr. Michael Tesar
- digitale Unterstützungssysteme
- Anforderungen und Verbesserungen
- Schnittstellenherausforderungen
- Lastenheft und IT-Requirements
- IoT im Service

Modul 3  

Termin:  17. + 18. September 2020

Service aktiv managen
  ✓ Operative Führungsaufgaben im Service

  ✓ Personalmanagement im Field-Service
  ✓ Mitarbeitergespräche
  ✓ Zielvereinbarungen
  ✓ Erfolgsbasierte Entlohnungssysteme
  ✓ Mitarbeiterentwicklung
  ✓ Mitarbeiterbindung
  ✓ Mitarbeiter suchen und finden
  ✓ Service als interessanter Arbeitgeber
  ✓ Employer your Service – Stärken Ihrer Service Marke
  ✓ Aufgaben- und zukunftsorientierte Mitarbeiterentwicklung

Gastvortrag: Rechtliche Rahmen im Service Mag. Gerda Krumböck
- Neuerungen im Arbeitsrecht und Arbeitszeitgesetz
- mögliche rechtliche Konsequenzen für Führungskräfte
- Fallbeispiele aus dem Servicealltag

Modul 4  

Termin:  15. + 16. Oktober 2020

Wachstums und Strategie
  • Wachstumsstrategien im Service
    Was Kundenbindung mit Wachstum zu tun hat
    Steigerung des Umsatzes durch aktiven Ausbau des Servicegeschäftes
    Ausweitung des Services durch Entwicklung neuer Leistungen entlang der Wertschöpfungskette
    Chancen für Servicechampions
    Umsatzwachstum bedeutet noch nicht Ertragswachstum
    Konkreter Wachstumsleitfaden
     
  • Kostensenkung und Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung
    Chancen für die Optimierung der Kostenstruktur im Service
    ✓ Welche Kostenblöcke bei Kostensenkungen anzupacken sind
    Leistungen hochproduktiver Serviceteams
     
  • Überprüfung des Service-Preisepolitik
    Chancen und Herausforderungen für die Ersatzteilpreise
    (Hoch-)Preisstrategie und Abrechnungssysteme
    Anreizsysteme für Kunden: Ziel dauerhafte Bindung
    Was ist bei der Umsetzung zu beachten
    ✓ Welche Voraussetzungen müssen gegeben sein

    Ergebnis: Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, eine kurz- bzw. mittelfristige Wachstums- bzw. Erfolgs- strategie für Ihr Unternehmen zu erarbeiten.

Referentinnen

KVA Service Experte: Alexander Liebhart, CMC

Als selbstständiger Trainer unterstützt Alexander Liebhart zahlreiche erfolgreiche Serviceorganistationen in den Bereichen Erstellung von modularen Aus- und Weiterbildungskonzepten, Durchführung von Verhaltens- und Kommunikationstrainings sowie Online-Wissens-Tools.

www.liebhart-training.at

Ing. Michael Haas

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Ing. Michael Haas, ist als selbstständiger Organisationsentwickler und Business-Coach mit seinem Unternehmen "ServCoach - Ing. Michael Haas e.U." sehr erfolgreich. Er hilft andere Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung ihrer Kundendienstorganisationen. Der langjährige Service-Profi ist seit 2018 Serviceleiter bei Robert Bosch AG.

KVA Service Expertin: Mag. Gerda Krumböck

Seit rund 20 Jahren als engagierte und erfolgreiche Personalleiterin, Leiterin der Rechtsabteilung und Compliance Beauftragte in internationalen Traditionsunternehmen tätig. Durch ihr Studium der Rechstwissenschaften mit dem Schwerpunkt Arbeitsrecht und die Weiterbildung zur HR-Managerin ist sie heute eine anerkannte Expertin im Bereich Personalentwicklung, sowie für Arbeits- & Sozialrecht im Handel, dem Gewerbe und der Industrie.

www.service-entwickler.net

Dipl. Ing. Mag. Dr. Michael Tesar

Investition

Teilnahmegebühr 4 Module:

KVA Mitglied:   € 2.890,-       kein KVA-Mitglied:     € 3.490,-  
Alle Preise zzgl. Mwst.

Melden sich zwei Teilnehmer aus einem Unternehmen für dasselbe Seminar an, so erhält der 2. Teilnehmer 10 % Nachlass. Melden sich drei Teilnehmer für dasselbe Seminar an, so erhalten alle 3 Teilnehmer 10 % Nachlass.

Schriftliche Unterlagen, Pausen-Erfrischungen und Mittagessen sind inkludiert.
ACHTUNG - begrenzte Teilnehmerzahl (15 Personen)
 
Anmeldung: Sie erhalten nach Eingang der Anmeldung Ihre Anmeldebestätigung und die Rechnung. 
 
Sollte ein Modul aus persönlichen Gründen nicht besucht werden, so kann es im nächsten Jahr nachgeholt werden.
Etwaige Programmänderungen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor.
 
Rücktritt: Bei Stornierung der Anmeldung bis vier Wochen vor dem Seminar verrechnen wir 50% der Teilnahmegebühr. Bei Abmeldungen nach diesem Zeitpunkt werden 100% der Teilnahmegebühr berechnet. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich.

Anmeldung


Teilnehmer 2 (auf-/zuklappen)
Teilnehmer 3 (auf-/zuklappen)

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